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Servicetestbeispiele
Fachkompetenz und Personalqualifikation
Wettbewerbsvorteil Fachkompetenz....
Kunden können sich im Internet (Foren, Produkttest-Portalen etc.) ausführlich
vor dem Kauf eines Produktes informieren. Aber oft verwirren die vielen
Informationen oder sie sind sogar widersprüchlich oder gar veraltet.
Vielfach ist es auch gar nicht mehr möglich für den Einzelnen über alles
informiert zu sein.
Wer hier durch Fachkompetenz mit seinen Produkten überzeugen kann,
wird nicht nur seinen Umsatz steigern, sondern auch langfristig Kunden
gewinnen.
Servicetest 1: Elektrofachhandel
Ein Kunde kommt in einen Elektrofachhandel und zeigt sich interessiert
an einem 46-Zoll Plasma-Flachbildfernseher und fragt den Verkäufer
nach Details.
Vorher:
Der Verkäufer zählt ihm einige wichtige Eigenschaften auf und wartet
dann ungeduldig auf weitere Fragen des Kunden.
Optimierter Serviceprozess :
Der Verkäufer zählt ihm einige wichtige Eigenschaften auf und erkundigt
sich freundlich, wo das Gerät zum Einsatz kommen soll und warum der
Kunde ein Plasma-Gerät wünscht.
Der Kunde erklärt, dass der Fernseher bei Sportübertragungen in
einer Kneipe zum Einsatz kommen soll und er sich im Internet informiert
hat, dass Plasma-Geräte über weit bessere Eigenschaften bei schnellen
Bildsequenzen und eine bessere Bildqualität verfügt und auch bei einem
stark seitlichen Blickwinkel optimale Bildqualität liefert.
Der Verkäufer klärt den Kunden auf, dass es mittlerweile LCD-Fernsehgeräte
gibt, die den Plasma-Geräten diesbezüglich bereits überlegen sind
und dabei erheblich umweltfreundlicher sind.
Er zeigt dem Kunden ein LCD-Modell mit 200Hz Bildwiederholungsrate
und besonders niedrigem Stromverbrauch auch im Stand-by-Betrieb. Er
legt eine Demo-DVD von einem Autorennen ein und lässt den Kunden selber
die Bildqualität auch bei schnellen Szenen und unter sehr schrägem
Blickwinkel beurteilen.
Der Kunde ist begeistert nachdem ihm der Verkäufer noch einige zusätzliche
wichtige Eigenschaften aufgezählt hat, an die der Kunde gar nicht
gedacht hat und entschließt sich schließlich zum Kauf des um einiges
teureren LCD-Modells mit neuester Technologie.
Servicetest 2: Apotheke
Ein Kunde kommt in eine Apotheke und kauft ein Medikament gegen Herzrythmusstörungen.
Vorher:
Der Apotheker händigt das Medikament ohne weitere Anmerkungen aus.
Optimierter Serviceprozess :
Der Apotheker fragt den Kunden ob er noch andere Medikamente einnimmt
oder sonstige Beschwerden oder Allergien hat. Als der Kunde dies verneint,
weist er ihn noch daraufhin, dass er das Medikament auf keinen Fall
mit Fruchtsäften - insbesonder Grapefruitsaft - einnehmen soll, da
die enthaltenen Wirkstoffe die Wirkung verstärken können bis hin zu
einem Kreislaufversagen. Der Apotheker weist den Kunden weiterhin
darauf, dass es zu Beeinträchtigung im Reaktionsverhalten zB. beim
Strassenverkehr und insbesondere mit Alkohol kommen kann.
Der Kunde ist sehr froh über diese Informationen, die ihm gar nicht
bekannt waren und freut sich eine Apotheke seines Vertrauens gefunden
zu haben zu der er auch bei seinem nächsten Medikamentenkauf gerne
zurückkommt.