Ob Testkäufe, Kundenbefragungen, Store-Checks oder...

... andere Qualitäts- und Servicetests: Wir liefern Ihnen wertvolle Hinweise, die sich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden beziehen und die dazu betragen, daß Sie Wettbewerbsvorteile erlangen.

 

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu Mystery Shopping

Was ist "Mystery Shopping"?

Was kann ich durch "Mystery Shopping" verbessern?

Wie lange dauert es ein Mystery-Shopping-Projekt zu starten?

Wie erfolgt die Auswahl von Servicetestern?

Wie werden die Ergebnisse präsentiert?

 

Was ist "Mystery Shopping"?

Mystery Shopping ist ein Begriff aus den USA, der frei übersetzt "Geheime Einkäufe" bedeutet. Mystery Shopping (Testkauf) ist eine Methode Ihr Unternehmen aus der Sicht eines Kunden kennenzulernen. Dabei besucht ein Testkäufer (Servicetester) Ihr Unternehmen anonym und tritt als üblicher Kunde auf. Er stellt Fragen und läßt sich beraten um so die Qualität des Kundenservices zu messen.

 

Was kann ich durch "Mystery Shopping" verbessern?

Mit Hilfe von Mystery-Shopping decken Sie Schwachstellen und Verbesserungspotentiale innerhalb Ihrer Serviceprozesse auf (z.B. mangelnde Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter, Nichteinhaltung von Unternehmensvorgaben, mangelnde Kundenorientierung).

Durch Mystery-Shopping erhalten Sie Informationen, mit denen Sie Ihre Serviceprozesse optimieren können und somit Wettbewerbsvorteile erlangen und Ihren Umsatz steigern können.

 

Wie lange dauert es ein "Mystery-Shopping"-Projekt zu starten?

Abhängig vom Projektumfang und der Anzahl der zu absolvierenden Mystery Checks dauert die Vorbereitung für ein Mystery-Shopping-Projekt 1 bis 6 Wochen (nach Auftragserteilung).

Entscheidend ist dabei, ob für das geplante Projekt gemeinsam mit dem Auftraggeber ein neuer Fragebogen erarbeitet werden muss oder ob dieser bereits vorliegt.

Je größer der interne Abstimmungsbedarf (Fragebogen, Testszenarien etc.) innerhalb eines Unternehmens ist, desto länger ist die Vorbereitungszeit.

 

Wie erfolgt die Auswahl von Servicetestern?

Anforderungen des Kunden: Der Kunde definiert zunächst über ein Testerprofil, wer für sein Projekt zum Einsatz kommen soll. Das Testerprofil enthält z.B. Vorgaben über Altersgruppe, Einkommensgruppe, Geschlecht oder anderes.

Auswahl durch gorath servicetest: Die Testervorauswahl wird an Hand von Informationen aus der Testerdatenbank getroffen. Weitere, zum Teil sehr spezielle Informationen werden in einer gezielten Befragung der in Frage kommenden Tester per Mail oder durch telefonische Rückfragen eingeholt. Auch hier entscheidet die Art des Projektes, wie bei der Einholung dieser Informationen vorgegangen wird: die Informationen, die für Testberatungen zum Thema Ratenkredit bei einem Finanzdienstleister eingeholt werden müssen, sind sensibler und umfangreicher als die, die den Servicepunkt eines Mobilfunkanbieters zu testen haben.

 

Wie werden die Ergebnisse präsentiert?

Der Kunde kann selbst entscheiden, wie und in welcher Form er eine Ergebnispräsentation seines Projektes wünscht. In der Regel gibt es die folgenden Möglichkeiten:

Testbericht

Ein Testbericht wird meist erstellt, wenn es sich nur um wenige einzelne Tests handelt.

Detaillierte Auswertung als Power Point Präsentation

Eine Power-Point-Präsentation mit detaillierte Auswertung, Management Summary und abschließenden Handlungsempfehlungen wird meist bei umfangreichen Filialnetzen mit thematisch verschiedenen Einzeltests gewählt.
Auf Wunsch wird die Power-Point-Präsentation im Layout des Auftraggebers erstellt.

WEB-Portal

Für Massenprojekte, bei denen innerhalb sehr kurzer Zeit sehr viele Tests durchgeführt werden und die in regelmäßigen Abständen wiederholt und miteinander verglichen werden müssen, eignet sich die Einrichtung und Bereitstellung eines WEB – Portals.

Auf dieses haben der Auftraggeber sowie seine Mitarbeiter einen gesicherten Zugriff und können sich jederzeit nach erfolgter Qualitätskontrolle die jeweiligen Testberichte und Einzelauswertungen ansehen und bei Bedarf ausdrucken oder auf dem eigenen Rechner weiterverarbeiten.