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Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu Mystery Shopping
Was ist "Mystery Shopping"?
Was kann ich durch "Mystery
Shopping" verbessern?
Wie lange dauert es ein Mystery-Shopping-Projekt
zu starten?
Wie erfolgt die Auswahl von
Servicetestern?
Wie werden die Ergebnisse präsentiert?
Was ist "Mystery Shopping"?
Mystery Shopping ist ein Begriff aus den USA, der frei übersetzt
"Geheime Einkäufe" bedeutet. Mystery Shopping (Testkauf) ist eine
Methode Ihr Unternehmen aus der Sicht eines Kunden kennenzulernen.
Dabei besucht ein Testkäufer (Servicetester) Ihr Unternehmen anonym
und tritt als üblicher Kunde auf. Er stellt Fragen und läßt sich beraten
um so die Qualität des Kundenservices zu messen.
Was kann ich durch "Mystery Shopping" verbessern?
Mit Hilfe von Mystery-Shopping decken Sie Schwachstellen und Verbesserungspotentiale
innerhalb Ihrer Serviceprozesse auf (z.B. mangelnde Fachkompetenz
Ihrer Mitarbeiter, Nichteinhaltung von Unternehmensvorgaben, mangelnde
Kundenorientierung).
Durch Mystery-Shopping erhalten Sie Informationen, mit denen Sie
Ihre Serviceprozesse optimieren können und somit Wettbewerbsvorteile
erlangen und Ihren Umsatz steigern können.
Wie lange dauert es ein "Mystery-Shopping"-Projekt zu starten?
Abhängig vom Projektumfang und der Anzahl der zu absolvierenden Mystery
Checks dauert die Vorbereitung für ein Mystery-Shopping-Projekt 1
bis 6 Wochen (nach Auftragserteilung).
Entscheidend ist dabei, ob für das geplante Projekt gemeinsam mit
dem Auftraggeber ein neuer Fragebogen erarbeitet werden muss oder
ob dieser bereits vorliegt.
Je größer der interne Abstimmungsbedarf (Fragebogen, Testszenarien
etc.) innerhalb eines Unternehmens ist, desto länger ist die Vorbereitungszeit.
Wie erfolgt die Auswahl von Servicetestern?
Anforderungen des Kunden: Der Kunde
definiert zunächst über ein Testerprofil, wer für sein Projekt zum
Einsatz kommen soll. Das Testerprofil enthält z.B. Vorgaben über Altersgruppe,
Einkommensgruppe, Geschlecht oder anderes.
Auswahl durch gorath
servicetest:
Die Testervorauswahl wird an Hand von Informationen aus der Testerdatenbank
getroffen. Weitere, zum Teil sehr spezielle Informationen werden in
einer gezielten Befragung der in Frage kommenden Tester per Mail oder
durch telefonische Rückfragen eingeholt. Auch hier entscheidet die
Art des Projektes, wie bei der Einholung dieser Informationen vorgegangen
wird: die Informationen, die für Testberatungen zum Thema Ratenkredit
bei einem Finanzdienstleister eingeholt werden müssen, sind sensibler
und umfangreicher als die, die den Servicepunkt eines Mobilfunkanbieters
zu testen haben.
Wie werden die Ergebnisse präsentiert?
Der Kunde kann selbst entscheiden, wie und in welcher Form er eine
Ergebnispräsentation seines Projektes wünscht. In der Regel gibt es
die folgenden Möglichkeiten:
Testbericht
Ein Testbericht wird meist erstellt, wenn es sich nur um wenige einzelne
Tests handelt.
Detaillierte Auswertung als Power Point Präsentation
Eine Power-Point-Präsentation mit detaillierte Auswertung, Management
Summary und abschließenden Handlungsempfehlungen wird meist bei umfangreichen
Filialnetzen mit thematisch verschiedenen Einzeltests gewählt.
Auf Wunsch wird die Power-Point-Präsentation im Layout des Auftraggebers
erstellt.
WEB-Portal
Für Massenprojekte, bei denen innerhalb sehr kurzer Zeit sehr viele
Tests durchgeführt werden und die in regelmäßigen Abständen wiederholt
und miteinander verglichen werden müssen, eignet sich die Einrichtung
und Bereitstellung eines WEB – Portals.
Auf dieses haben der Auftraggeber sowie seine Mitarbeiter einen gesicherten
Zugriff und können sich jederzeit nach erfolgter Qualitätskontrolle
die jeweiligen Testberichte und Einzelauswertungen ansehen und bei
Bedarf ausdrucken oder auf dem eigenen Rechner weiterverarbeiten.