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Servicetestbeispiele
Ambiente am Verkaufspunkt
Spass am Einkaufen...
... oder Frust und Stress? Viele Kunden kaufen nur schnell ihren tatsächlichen
Bedarf ein oder verlassen gar das Geschäft ohne Kauf wenn die Atmosphäre
nur Stress und Hektik verursacht: laute und hektische Musik, schlechte
Beleuchtung, Unübersichtlichkeit, mangelnde Preisauszeichnungen, mangelnde
Beratung und vieles mehr können die Kauflaune des Kunden verderben.
Servicetest 1: Supermarkt
Ein Kunde tätigt seinen Wochenendeinkauf.
Vorher:
Bei einem Discounter geht er gezielt durch den Laden und kauft nur
das, was auf seinem Einkaufzettel steht. Das Ambiente ist nüchtern
und steril: grelles Licht, Warenpräsentation in Kartons und Kisten,
nur wenige Produkte in Regalen verfügbar, kaum Auswahl zu einem Produkt,
keine Musik.
Optimierter Serviceprozess:
Der Kunde erledigt seinen Wochenendeinkauf in einem Supermarkt, in
dem die Waren ansprechend präsentiert werden, für jedes Produkt mehrere
Alternativen zur Auswahl stehen und im Hintergrund ansprechende, leise
Musik gespielt wird, die sich entspannend und beruhigend auf den Kunden
auswirkt.
Diese angenehme Atmosphäre trägt dazu bei, dass er langsam und mit
Bedacht durch den Supermarkt schlendert und neben den Produkten, die
auf seinem Einkaufszettel stehen, noch weitere Produkte einkauft,
die er ursprünglich nicht zu kaufen beabsichtigt hatte.
Servicetest 2: Fast-Food-Kette
Eine Familie mit 3 Kindern kommt am frühen Abend nach einem längeren
Einkaufsbummel in ein Fast-Foot-Restaurant. Die Kinder nörgeln und
sind müde - die Eltern schon recht gestresst vom Einkaufsbummel.
Vorher:
Im recht vollen Fast-Food-Restaurant wird laute, hämmernde Techno-Musik
gespielt, die die Eltern zunehmend nervöser macht. Die Kinder können
sich nicht entscheiden, was sie wollen. Die Verkäuferin am Thresen
wird ungeduldig und nimmt verärgert den nächsten Kunden vor.
Die Eltern sind endgültig genervt und verlassen mit teils weinenden
Kindern wütend das Restaurant.
Optimierter Serviceprozess:
Im recht vollen Fast-Food-Restaurant wird neutrale, ruhige und entspannende
Musik gespielt und die Eltern atmen ein wenig auf nach der Hektik
und dem Strassenlärm draussen.
Die Kinder können sich nicht entscheiden, was sie wollen. Die Verkäuferin
begrüßt die Kinder mit einem fröhlichen "Hallo" und macht Ihnen einen
Menüvorschlag. Die Kinder stimmen begeistert zu und auch die Eltern
finden schnell, was sie möchten.
Schließlich wird das Essem im Fast-Food-Restaurant für alle ein angenehmer
Ausklang des anstrengenden Einkaufsbummels und alle sind sich einig,
dass sie hier gerne wieder herkommen.