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Servicetestbeispiele
Bedarfsermittlung / Wünsche des Kunden
Gut beratene Kunden sind zufriedene Kunden...
...und akzeptieren auch gerne ein höherwertiges und teureres Produkt,
wenn ihre Bedürfnisse und Wünsche erkannt erkannt werden und ein überzeugendes
Produktangebot präsentiert wird.
Servicetest 1: Elektrofachhandel
Ein Kunde kommt zu einem Elektrofachhandel und erkundigt sich nach
einer Billig-Waschmaschine, für die in einem Werbewurfblatt geworben
wurde.
Vorher:
Der Verkäufer zeigt die Waschmaschine und wartet ab, ob der Kunde
Fragen stellt oder sich zum Kauf entscheidet.
Optimierter Serviceprozess:
Der Verkäufer zeigt die Waschmaschine und zählt dabei ihre wichtigsten
Merkmale auf.
Er weist gleichzeitig darauf hin, dass diese Waschmaschine nur über
einen Schleudergang von 800U/min verfügt und der Energieeffizienzklasse
C zugehört, also einen hohen Strom- und Wasserverbrauch hat.
Im Gespräch mit dem Kunden stellt sich heraus, dass der Kunde seine
Wäsche meist im Badezimmer einer Wohnung trocknen muss, und eigentlich
eine hohe Schleuderzahl benötigt und außerdem ein energiesparendes
Modell sucht.
Dem Verkäufer gelingt es dadurch dem Kunden eine weit teurere Waschmaschine
der Effizienzklasse A mit Schleuderprogrammen zwischen 600 und 1400
U/min zu verkaufen.
Servicetest 2: Reisebüro
Ein junger Mann kommt in ein Reisebüro und möchte für sich eine Reise
buchen. Er möchte aber nicht mehr als 1000 Euro für 14 Tage ausgeben.
Vorher:
Die Mitarbeiterin des Reisebüros fragt den jungen Mann lediglich
nach dem gewünschten Reisezeitpunkt und schaut dann im Computer nach,
welche Angebote noch verfügbar sind. Die möglichen Reiseziele werden
dem jungen Mann völlig wahllos vorgeschlagen.
Schließlich verlässt der junge Mann das Reisebüro mit den Worten:
"Danke, ich überlege es mir nochmal!"
Optimierter Serviceprozess:
Die Mitarbeiterin des Reisebüro bietet dem jungen Mann zunächst einen
Platz an und fragt ihn, ob er ein Getränk wünscht. Die Beratungssituation
ist nun entspannt:
Sie fragt den jungen Mann, welches Reiseziel er sich vorgestellt
hat und was er im Urlaub gerne unternehmen möchte. Er ist sportbegeistert
und möchte in die Sonne reisen. Da er sehr erholungsbedürftig ist,
empfiehlt sie ihm einen Cluburlaub wo er alle in interessierenden
Sportarten inklusive hat.
Die Reise kostet am Ende zwar einige Hundert Euro mehr, aber der
Kunde ist sehr zufrieden und freut sich auf seinen Urlaub.